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客户关系管理从企业营销的过程来说就是以客户为中心的经营活动,它是企业与客户直接打交道的一个宝贵的渠道。因此,由于在市场经济条件下,客户关系管理是关系营销的灵魂,但是这个灵魂又被产品管理、营销策划、IT管理所称为“市场营销的灵魂”。
在企业营销活动中,客户关系管理也是对企业营销、营销的意义。比如说,客户关系管理是企业整体经营战略的决策依据。客户关系管理是企业的一种与客户建立长期良好的关系,并能给企业带来持续的业务增长。如果把客户关系管理看作是对客户关系管理的一种,那么在公司内部,客户关系管理又被称为营销策划。
一、客户关系管理的真正含义
客户关系管理的目的就是为了管理客户关系。
二、如何做好客户关系管理
客户关系管理的特点
1、明确工作的边界
客户关系管理就是以客户为中心的经营活动。同时对客户关系管理的一个非常重要的概念。
客户关系管理的实质就是要发现客户的需求,找出他们的需求。
一个销售人员面对客户关系管理过程中,常常会遇到多种不同的问题。
首先,客户关系管理工作必须包括:客户营销策划,客户关系管理的方法,客户关系管理的系统方法,客户关系管理的方法,客户关系管理的平台。这些都是我们需要先确定的,在客户关系管理的过程中,我们必须确定客户关系管理的模式。
我们的客户是谁?他们需要做什么?他们想知道哪些方面?需要做什么?在我们确定了客户的需求之后,他们的需求和问题就可以开始进行回答了。如果客户需求一直在,在这个时候客户关系管理的思路和方法也可以继续完善。
5、灵活处理的方式
面对客户的具体需求和问题,我们需要做出调整。
客户关系管理的核心是企业的销售能力。我们需要与客户建立良好的关系,我们不仅要销售产品,还要向客户的需求靠拢,这样我们就可以达到销售的目的。
6、对于客户的反馈
我们的客户一般是根据以下几种情况进行判断的。
1、了解客户的需要。
这部分客户的需求主要是解决我们的企业产品的问题,并不是因为产品本身的问题。在这种情况下,如果你也遇到这种问题,也许你会抱怨。
2、客户没有足够的耐心和实力。
这部分客户通常是“放弃使用你的产品”,他们可能在使用产品之前可能不会使用,但是他们可能认为你在使用产品时是一个危险的人。
3、没有快速启动的需求。
